Die Künstliche Intelligenz (KI), besonders Sprachassistenten, gehören längst zu unserem Alltag. Häufig aber noch ungenutzte Möglichkeiten für eine Emotionalisierung der Mensch-Maschine-Interaktion bietet der Kundenservice.
Längst wird in der Pflege ebenfalls auf den Einsatz von KI-gesteuerten Robotern zurück gegriffen. Doch deren Einsatz beschränkt sich im Moment nur auf einfache Bring- und Holdienste sowie auf Unterhaltungs- und Erinnerungsfunktionen. Beispielsweise um einen Patienten an die Einnahme seiner Medikamente zu erinnern.
Sprachassistenten: KI-Ansprechpartner
Da wo Daten oder Preise zweitranging sind, ist es wichtig, die Menschen auch auf der Gefühlsebene mit einem Sprachassistenten zu erreichen. Nur virtuelle Assistenten, die emotional und empathisch reagieren, können sie als wirkliche Alternativen zu Menschlichen Ansprechpartnern und Helfer eingesetzt werden.
Anbieter von Virtuellen Assistenten stehen vor der Herausforderung ihre Maschinen nicht nur empathisch agieren zu lassen, sie müssen auch in kurzer Zeit ein ansprechendes Bild in den Köpfen der Kunden hervorrufen. Sollte dies nicht gelingen, kann die KI die Aufgabe als menschenähnlichen Helfer zu agieren, nicht wahrnehmen. Nicht nur für die Pflege ist dies von Belang. Sämtliche von KI-gesteuerten Kommunikations-Angebote sind dabei im Blickpunkt.
Optimierung der Empathie
Bereits in vielen Unternehmen sind Sprachassistenten in der Kundenkommunikation ein wichtiger Bestandteil. An einer möglichst empathischen und nutzwertigen Lösung sind gerade Marketing-Verantwortliche interessiert. Es ist wichtig das die Künstliche Intelligenz beispielsweise in einer KI-gesteuerten Service-Hotline den Dialekt der Kunden versteht und mit ihm interagiert, auch wenn dieser nur Stichworte nennt.
Daran, digitale Sprachinteraktionen immer mehr an das menschliche Verhalten anzupassen, arbeiten Voice-User-Interface (VUI)-Designer. Das bedarf der Weiterentwicklung von technischen Skills und die flexible Gestaltung von Sprachbefehlen, sogenannten „Intents“.
Die Aussprache liegt dabei bei der Optimierung im Entwicklungsschwerpunkt. Denn es ist wichtig, dass Sprachassistenten die für uns im Alltag längst gängigen Fremdwörter wie Emoji oder Latte Macchiato richtig aussprechen. Wenn sie dies nicht tun, kommunizieren sie nicht auf der menschlichen Sprachebene.
Doch nicht nur Fremdwörter sind zu berücksichtigen. Die KI muss lernen, sprachliche Besonderheiten korrekt zu nutzen um Dialekte, Slang, regionale Gepflogenheiten, Sarkasmus oder Ironie korrekt wiederzugeben.
Indem sie Tonalität und Ausprägungen menschlicher Sprache erfassen und auswerten, verbessern „Sentiment Analysts“ die Performance der KI-Anwendung. Darüber hinaus wird das System mit den bestmöglichen Informationen über Sprachbesonderheiten gefüttert.
Grenzen
Die Interaktion soll künftig nur durch einen freien und natürlichen Sprachgebrauch erfolgen. Dazu wird die Kommunikation mit Sprachassistenten immer weiter an die gesprochene Sprache angepasst. Ein bestimmter Befehl oder eine exakt formulierte Frage ist dann nicht mehr nötig.
Auch wenn sich die KI stetig weiterentwickelt, wird sie auch in der Zukunft nicht für jedes Einsatzszenario eignen. Die Technik gerät an ihre Grenzen, wenn die Informations- und Interaktionsdichte zu komplex für die KI wird. Dann muss der Mensch übernehmen.
In der Pflege kann die Technik die Pflegekräfte wahrscheinlich in vielen Bereichen entlasten und unterstützen. Den menschlichen Kontakt zwischen Pfleger und Patient wird sie sehr wahrscheinlich nie vollständig ersetzen können.
Die Komplexität menschlicher Kommunikation in zehn bis 15 Jahren in sprachlicher sowie empathischer Hinsicht ist kaum absehbar. Zu hoch ist die Entwicklungsgeschwindigkeit. Jedoch gibt es heute bereits Anbieter von KI-gesteuerten Anwendungen dessen Nutzen mithilfe der vorhandenen Technologien zu maximieren. Denn nur wenn die Mensch-Maschinen-Kommunikation bestmöglich vermenschlicht wird, kann der Sprachassistent uns besser unterstützen.
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